违背承诺怎么预防扣分，被投诉违背承诺该怎么应对，万一被扣分了对店铺有影响吗？

一、买家什么时候可以发起违背承诺投诉？

买家必须在“交易关闭”（即退款成功）后15天内才能发起。

二、哪些违背承诺投诉平台不予受理？

商家作出的承诺违反《天猫规则》或《天猫服务协议》的规定，则该承诺投诉天猫不予处理。

例如：

商家作了“全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券、免单、返现（如全额返现、半价返现）”等类似承诺，结果未履行，天猫不予受理对该承诺未履行的投诉。

三、什么情形下会被处罚？

1、商家延迟发货

指商家未在买家付款后72小时内发货（特殊商品、定制预售以及买卖双方另行约定的除外）。

发货时间，以快递公司系统内揽件时间为准，若双方约定的发货时间不明确则按双方约定的最低时限予以计算。

退款赔付

淘宝卖家需向买家支付商品货款的5%作为违约金（最高不超过30元，最低不少于5元），以现金形式支付；

天猫卖家需向买家支付商品货款的30%作为违约金（最高不超过500元），以天猫积分形式支付。

投诉扣分

淘宝卖家在小二介入前主动赔付掉不扣分，主动赔付达第3次及3次的倍数时， 扣3分（三天内累计扣分不超过12分）；介入前未主动处理的，成立每次扣3分；

天猫卖家只赔付不扣分。

以下客观原因导致违背发货时间承诺被投诉的，淘宝网卖家可不承担相应责任：

1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致延迟发货的； 

2、经核实，因买家填写的收货地址、收货人信息无效or不准确，导致违背发货时间承诺的；

3、经核实，卖家因其账户被盗，导致违背发货时间承诺的；  

4、经核实，卖家在宝贝详情页已明确说明商品购买金额or商品数量限购，且买家未按卖家要求拍下并完成付款的交易，后续卖家拒绝发货的；

5、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报or经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝网要求立即停止发货的。

以下滥用赔付权利导致的投诉，淘宝网不强制卖家赔付：

1、指以获利为目的，非基于实际消费需求而发生的交易，基于该交易发起的投诉不强制赔付。 

2、指该买家账户存在明显异常，基于该账户发起的所有投诉都不强制赔付。

2、商家违反支付宝交易流程

指拒绝使用支付宝担保交易，如卖家要求用银行汇款、支付宝即时到帐付款；未发货要求买家先确认收货，等。

投诉扣分

投诉成立扣4分，请核实是否违规，不违规不用理会，若违规，请在小二介入前与买家协商撤销投诉。

常见投诉

案例1：实际投诉“假冒材质”，不成立。

案例2：实际投诉“好评返现”，不成立。

3、商家承诺的没做到

指承诺给买家的运费、赠品（发票）、物流、换货、维修等未履行。

投诉扣分

投诉成立扣4分，处理中可以和买家协商撤销。 

常见投诉

案例1：您加入了“海外直邮服务”，实际未履行，投诉成立一般违规扣4分，赔付买家100元。若您实际已履行，可提供买家订单的国际货运单据和国际货运跟踪记录截图，上传到投诉页面进行申诉。

案例2：若您旺旺/详情页写了“承担退货运费”未履行，投诉成立扣4分，投诉处理结束之前主动退运费投诉不成立。运费谁承担逻辑表，如下：

案例3：若承诺了发货快递方式未履行，一般违规扣3分，买家单方面在订单中备注的除外。

案例4：卖家旺旺/详情页有承诺给予赠品/发票，但是后续忘记给了，一般违规扣4分，建议联系买家协商补寄。

案例5：卖家答应买家换货，但退回后发现换货商品缺货/担心买家给中差评又拒绝换货，一般违规扣4分，建议协商。

4、商家未履行其他服务承诺

常见投诉

案例1：实际投诉“极限词”，不成立。

案例2：实际投诉“虚构原价”，不成立。

四、我被投诉了怎么申诉？

处罚作出的15天内登陆“卖家中心”—“宝贝管理”—“体检中心”（处罚记录----查看原因-----我要申诉）；

申诉入口只开放一次；

申诉理由需要有针对性，另行约定的、或已协商一致的，提供此内容的旺旺截图即可。

五、违背承诺得扣分原则？

1、卖家违背以下交易承诺的，每次扣3分：

a. 除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定时间发货（交易双方另有约定的除外）；

b. 卖家看错价格/客服不清楚价格报错价，后卖家拒绝按照买家拍下的价格交易（交易双方另有约定的除外）；

c. 买家付款后，卖家拒绝履行，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；

d.卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，但实际未遵从相关承诺或约定；

e.卖家设置全国包邮，宝贝描述中却是部分地区加邮费；

2、卖家违背以下交易承诺的，每次扣4分：

a. 淘宝网判定卖家应支持"七天退货"，但卖家拒绝履行；

b. 淘宝网判定卖家应承担退货承诺、破损补寄、品质承诺、假一赔三等服务承诺，但卖家拒绝承担；

c. 卖家违反支付宝交易流程，买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝；卖家未发货要求买家先确认收货 ；

d. 卖家在宝贝描述/旺旺沟通中有承诺给予买家赠品/发票，但是后续忘记给了；

e.卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行；

f. 卖家自行承诺承担发货/退换货的运费，但实际未履行；或七天退货包邮商品，卖家拒绝承担发货运费；

g. 买家拍了卖家的货到付款订单，卖家未电话联系上买家，后续没发货；

h. 卖家加入了信用卡付款服务，由于手续费等原因所以让买家使用其它方式支付；

3、卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣6分：

a. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的，如下图；

b. 卖家参与"试用中心"的活动，付邮试用商品没在规定时间内给买家发货，扣6分不是3分；

c. 卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分；  

六、违背承诺得处罚对我有什么影响？

处罚未达到12分没有影响，累计被扣12分，卖家会被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告7天的节点处罚，等待处理期满且通过考试才可恢复正常。