双十一前客服和库房必须注意的几件事

说到双十一的客服和仓库发货，是最容易出现问题，也一定会有各种小问题的地方，那就更有必要去总结历年的经验教训，尽量去规避这些困扰。

客服端：

1 接单能力：下图的画面是不是很熟悉，大促期间这个红色的对话框就没有停过。
面对大量咨询涌来的时候，必须要提前培训客服接单技巧和大流量接待能力。

那么问题来了，一个客服每天可以接待多少个客人？

一位卖手机壳的客服表示，不忙的时候一般是700-1000人，最多的时候双十一是接近2000人。
当然不同类目询单的工作量不一样，视情况而定。

这个数量可以给大家做个参考，大概估一下店铺大促时的访客有多少，根据询单率算出有多少人会来咨询，就可以得出需要配多少个客服。
客服少了接单能力下降容易导致订单流失，我们首先在人手上要能接住。

2 活动转化：双十一活动优惠方案，一定要提前和客服沟通清楚，防止影响转化。
双11活动越来复杂，各种活动琳琅满目，预售、抢购、满减、跨店等等，因此客服对自家的活动需要了然于心，在这个时候，顾客会来问的一般都是他自己无法确定的问题，如果客服也不能给个明确的回答，那还可以怎么办？

当天安排一个人对接活动方案问题，在遇到客服不能确定的问题时专人快速解决。

3 不要去帮顾客算价格（非常重要！
），活动多，各种券、满减、N件折扣等再叠加平台活动，每个顾客购买商品参加的活动及金额决定能享受到的活动优惠不同。
算错价格，特别是算少的话容易导致售后纠纷。
告诉顾客注意领券，以提交定单价格为准即可。

4 提高效率：设置好快捷用语及自动回复，比如发货/快递/身高体重适合什么尺码，这些都是常规相同答案，快捷回复在快速回复买家问题的同时，还能有效节省大量时间。

5 分工：售前和售后建议分开，特别是从大促0点开始会陆续有售后的问题。
售后能帮助分担一些复杂的问题，让售前客服专心做转化。

6 另外在时间段上，也要安排好分工和值班。
建议11号前后轮班的时间分这两个：

11月10日22点—11月11日2点

11月11日2点—11月11日7点

11月11日7点—11月11日24点

夜间咨询不多，有人值班即可，双十一早上4点订单量就会起来，6点就能达到平时9点的销量曲线，早高峰这段时间特别要把握好。

仓库发货端：

今年大量缺货的情况下，仓库发货必然会承担巨大的压力。
当然发货端不只是这一个问题，来看看有哪些需要提前安排和规避的。

1 发货时效：平销在300笔以上的商品，建议主推款可以提前打包好。
针对sku比较单一或者sku很集中的热卖款，可以提前打包，颜色码数按平时销售比例打包好分区摆放。
从零点爆发后立马就可以开始打单贴单发货。

要么赶紧把单打掉操作发货，要么订单不多的，可以到12号再开始发。
建议尽量不改地址。

3 发货物料：打印机、纸箱等多准备一些。
同时备足大量的打包材料纸箱，因为大促期间如果一旦缺这个缺那个，就会非常的麻烦。
那时候快递都是瘫痪的。
材料到不了活都干不了，最后就是有货也都白搭。

4 淘宝双11发货规则：今年淘宝商家发货规则建议提早了解，提前备货。
没货了记得再加一个预售SKU，好处是能拍且让顾客知道发货时间。
官方发货规定如下：

2020年11月11日-11月14日期间买家付款的订单，卖家须在11月17日23:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

2020年11月15日-11月18日期间买家付款的订单，卖家须在买家付款后72小时内发货并确保物流单号有揽收记录。

每年的双11快递都是大问题。
客户在购买产品之后都想第一时间收到宝贝，但双11爆仓比比皆是。
因为涉及到第三方物流快递，很多情况无法掌控，所以针对客户询问发货问题时客服要根据自己的情况谨慎回答，不要做无效的承诺。
对于发出的运输情况我们可以如实告知客户，让顾客了解自己物品的物流情况，耐心等待包裹到达。