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运营养成:一个金牌客服是如何修炼成的 发布时间:2017/4/15 12:05:00 浏览:3628 次 来源:脑子库 www.nziku.com |
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今天和大家分享第四个话题:客服技巧如何提升 现在绝大多数的淘宝卖家,尤其是中小卖家,把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步,能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价。在这个方面,客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下,流量越发金贵,很好地把握住每一个流量更加的至关重要. 那么客服到底有多重要呢?我可以这么说,你想要把淘宝做好、做大,客服技巧是必须提高的。
曾经有一个做客服的朋友和我聊天。 她说:“五哥,你说做客服有前途吗?” 我回答:“很多人只认为运营是技巧,其实我认为,客服也是技巧,而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”
并且有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。 今天我从如下的几部分和大家分享一下客服的技巧。
第一点:客服的基础 首先我们要明白,作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。 下面的一些客服基础我们一定要熟悉: 一、作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。 二、作为一个客服,一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。
第二点:售前准备 售前的准备工作是很重要的,我们一定充分的准备,具体的的有如下的内容。
一、对产品的准备 1、首先我们要了解自己产品规格:比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服: 2、客服一定要了解自己的客户人群,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活波,中老年你要表现的是稳重专业等。 3、产品的特性卖点一定要充分了解。 a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等,这些一定要清楚; b、产品包装特点:如果你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化; c、熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。
二、对活动的准备 1、了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。 2、了解店铺活动,比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。 3、活动话术你一定要提前设计好,这样可以很好地提高客服的工作效率,如下话术大家可以参照一下: a、问候语怎么说; 比如:您好,亲,此产品现在是聚划算活动,超值呦! b、活动期间关联销售如何说; 比如:亲,活动期间,买A产品,半价呦…… c、要好评做好话术、做好快捷回复; d、发货物流设置快捷回复。 4、了解快递情况,给客户最准确的答案。
三、客服心理上的准备 1、因为人的多样性,所以作为客服,每天可能接触很多不同性格的买家,所以保持一个好的心态非常重要,如下大家注意一下: a、 尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题; b、 换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,再坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标; c、 具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理; d、 决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持; e、 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则; f、 今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。 2、下面的几个“不要”,大家一定要避免: a、不要说不行不可以,带不字; b、不要只说一个字; c、不要频繁使用快捷回复; d、不要直接拒绝客户; e、不要打断客户; f、不要不及时通知客户变故。
第三点、客户接待 一、客户接待沟通的基本原则 1、态度热情 a、 多用语气词,拉近与客户之间的关系; b、 多用请、谢谢、受累等礼貌用语; c、 回复的内容要比客户多。 d、 多用表情。 2、不直接否定客户 a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的; b、以肯定的方式,表答否定的意义; c、赞美客户,比如审美,眼观之类; d、妥协,一定要有条件的; e、客户不说话,我们一定要去找话题;
二、沟通的流程和方法 1、要充分的了解客户,这个是客户很关键的技能。 2、推荐我们的产品。 a、来了一个客户,我们需要如何推荐我们的产品呢? b、如何推荐自己的产品 c、客服推荐产品给客户的原则 3、客服如何促成订单 a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说; b、针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑; c、明确售后的服务保证; d、增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。
以为篇幅有限,今天的分享就到这里 |
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