首先给自己定位

我的客服工作是从800元管吃住做起的，做了近4年我依然是个客服类岗位（我已经在学习其他运营方面的知识了），但我的定位是做个不一样的客服，我是对自己怎么定位的？还做了一张分析图，大家可以看一下

对比一：学历

我的学历很低，只有高中毕业，但是现在企业招聘要求最低都大专了，但是这个对我和客户来说不重要，有句老话，在互联网上别人不知道你是一条狗，但是我想做一个有价值的狗就行了。

对比二：产品知识

这个很基础我想只要智商不低于小布什（听说小布什的智商是91），一般都能掌握的不错，我也应该能掌握的和大家相当。

对比三：响应速度

这个姑且算能和大家相当，虽然有时候平均响应速度会慢，因为很多时间花在用心沟通上，但我直接藐视KPI的这项考核，只有不是很慢就行，我想公司最关心的还是转化与客单价。

为什么藐视呢，我的片面想法式虽然响应速度会计算在DSR权重里，但我个人响应速度快，不代表能转化，不代表客单价能做高，我的目的就是在有效单位时间内价值最大化，自己销售额做好了也就为公司贡献了价值。

对比四：转化

为啥我有信心比其他人高，这就是我后面几点要做的价值突破的原因，我前期也许和大家差不，但当我自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客户的）形成一定规模后，就会变的要高很多，关于我怎么管理5个群，接近7000个老顾客的一些 小方法后面会单独说。

还有买家心理分析，为了更多了解买家我看了很多书，比如：《影响力》、《说服力》、《选择的悖论》等，看了这些书虽然理解有限，我学会了如何利用买家的回报心理，用小恩惠带来二购，带来大成交。

我学会怎么给顾客推荐产品，先推一个看起来不怎么样价格高的衣服，然后再推荐一款性价比高、款式漂亮的衣服，迅速达成交易。我发现大多数的购买者容易陷入选择的痛苦之中，所以我给顾客推荐的东西不会超过3款，而防止顾客的流失。

对比五：支付率

10%老顾客贡献订单VS我的50%-60%老顾客贡献订单，哪个支付率更高，一定是我的，哈哈，我还不用催付款的（偏内向，不爱打电话。）

对比六：客单价

这个我想就不用多做说明，老顾客的客单价一定比新顾客来的高。

知道一批短信你杀死了多少老顾客吗？是回来的人多，还是杀死的人多，你考虑过没有？活动没有其他方式让老顾客知道吗？我可以做钻展定向自己店铺的老顾客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等。

方式众多，花钱的不花钱的都有，效果比短信好的多的是，为什么一直无休止的骚 扰你的老客户呢，除非是要丢失的沉睡客户，你可以发个短信试图激活一下，请别用短信杀伤你的活跃客户好吗？

对比七与八：买家心理分析与卖点挖掘

注明：此图借鉴了网上传播的图片，自己优化及转化成了自己需要的部分，做成思维导图。

买家心理分析：

1、和一个客户沟通之前，你首先得从沟通中了解客户的大致年龄，职业，穿衣尺码来判断他最容易下决策的衣服是哪件，这个需要在工作中不断的磨练出来的。这个过程是聆听的过程。

2、清楚新手买家的心理障碍，一般人在淘宝购物还是有疑虑的，会想为什么你不是骗子？买完后不满意怎么办？这种问题作为客服你不可能直接发问解释，但是一定要用你掌握的扎实的基础知识以及对尺码，风格的判断来取得客户的信任。

3、说明产品的价值，性价比，不用价格很便宜来诱惑买家。

4、不要试图操控消费者，而是与客户产生共鸣。站在买家的立场考虑问题他想要的你帮他想，不要用强烈的愿望让客户下单，让他自己做决定。

卖点挖掘：

关于卖点挖掘，其实一般运营都会做的，你也不必写下和记住每一款的卖点，只记住某几款就可以了，有时候觉得不够充分可以自己挖掘。对重点宝贝你都要问自己几个问题，并用笔或思维导图，写下或记录，让自己熟练掌握。

十个卖点是啥？

为什么要买我们的宝贝？（五个理由）

穿上我的衣服有多美？（激发场景想象）

为什么今天买？（紧迫感）

我们的服务哪里比别人好？（让客户放心）

差异是什么？（款式，面料，品质，知名度等）

关于卖点啥的，可不是让你哗啦哗啦打给客户的，而是在交流中抛出去的，一定先抛一般的，逐渐递进的，在哪成交，就打住就行了。

对比九：CRM

我有自己的CRM你有吗？我想大部分是没有的。为了建立我的CRM，前期几个月我的业绩是不如别人的，而且要求公司不要给我的旺旺太多分流，让我有时间和顾客沟通。

首先我得有充分的时间和每个前期聊的不错的买家沟通，问地区，谈地方小吃，风景名胜，有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，爱看书的聊聊文学等，就是不问年龄，哈哈！

总之感情先沟通好了，让他下次购物找你，最后让他加入你建的VIP群哦，是不是随便每个人都会加入的，如果聊的好话，我的经验是有80%以上的概率，还有个问题要解决，我为啥要加入，加入的群已经很多了…..

加群的好处：

1、享受特价活动的优先知情权及优先购买权。

2、享有新品特价优先体验权（在会员规模小的时候这个太重要了，以VIP价让老顾客购买，赠送小礼物等，直接快速的让销量破零，有的还很快就成了爆款了，哈哈）

3、享有比别人更低客单价就能享受包邮的终身特权，例如：别人99包邮，你69就可以包邮啦（这个你销售做的好的话，开明的老板是会答应这种需求的）

4、享受VIP售后服务，XX会为您快速处理哦。

5、享受加急发货权，例如别人16:00就截止了，您的订单17:00还能加急发出（请根据自己的物流情况来定，一般是有这方面的时间差的。）

6、最后你还能享受与文艺青年小客户XX扯淡聊天权。

到这里，我想只要还想再次购买你店铺产品的客户，一般都会加入了，其实还想不想再买的客户也加入了，后来经过大家的影响下，不自觉的又来买了。

问题一：如果群里客户太多，会不会说衣服不好啊，产品不好啊，影响其他客户？

这里要谈到群体的稳定性，进群的客户，一般都是之前与你聊的不错的，这个是CRM群的基因，再加上加群的好处里提到的特权，赠送的小礼物，包邮特权等。人都要回报心理的，这些人即使遇到质量问题，咱处理的还快，你觉得这些人会讨论不好的问题吗？答案是不会？

问题二：那么多群，那么多客户，你哪有时间沟通？

那么我在CRM群里抓什么？我的理解是我只要抓联系员和推销员就好了，通过一段时间观察你会发现每个群里都会有几个很活跃的人，正如上学的时候，每个班里都有一个胖子一样。

正常跟这几个人聊，把他们设置为群管理员，经常分享一些小礼品、地方特产给他们，而他们会很积极的配合，有人在群里说坏话他们会帮你说好话，甚至有时候，你说要冲业绩，他们会带头来买，还叫其他人一起买！

除掉群的维护，有没有其他途径维护关系呢？

你试过给客户写信吗？当然了，大家都说发货时候里面放信的，也有很多人做，现在也被做烂了，看见信已经见怪不怪了。我寄给老客户的信是纯手工的，自己每天按写好的内容抄几篇，虽然内容固定，但是给每个顾客写的时候都是是一笔一划，透着无限的真情实感啊！

1块钱1封的写（都是我自己出的钱），然后在重要的节日用平信发过去，邮资8毛。一封信算下来要2块多，几千个就是上万块，这可跟包裹里打印的信差别大了去了。其实咱干什么事情得算投入产出比，如果投入1万块,他们能给你带来10万的收入你愿意不愿意？这就是我愿意的原因啊！当然公司愿意支付是更好的哦！