过去商家找客服，总是习惯通过拨打热线的方式。但随着科技发展，服务通道早已更多元。去年，阿里万象上线，打破单一的热线服务模式，通过最新的人工智能技术为商家搭建了一套全链路的线上化服务体系，将服务搬到线上，更极速、更便捷。今年7月，阿里万象联合手机千牛全新升级，为商家推出无线版的阿里万象，让服务真正随心随行。

找客服：从等一等到摇一摇

商家遇到问题时总是希望第一时间被解决，但由于热线渠道的服务能力有限，通过电话找客服的方式难免不够顺畅。有什么方法能让商家更快捷的找到客服呢？首先想到的便是手机千牛。商家遇到问题时，打开手机千牛，只要摇一摇就能找到在线客服的入口，直接进入到官方服务中，这也是迄今为止商家找到官方服务最便捷的一个入口。

体验：极速、智能

据后台数据统计，平均一位商家从拨打电话到联系到客服人员所耗费的时间在1分钟以上，而阿里万象通过智能化方式为商家提供服务，将响应时间缩短至秒级，通过阿里万象找人工客服咨询的平均响应时间也在20s以内，大大提高了服务时效。强大的技术和数据能力让智能象仔每天能为数以万计的商家提供服务，成为商家的新宠，为千万商家答疑解惑。

服务：标准化、专业化

阿里万象上线后，近七成的商家已经逐渐习惯“有问题，找万象”。使用阿里万象的商家越来越多，产品的迭代和升级也越来越快。细心的商家会发现，前一段时间还解答不了的问题，现在已经能解答了。原来答非所问、死板生硬的情况也越来越少，事实上这是智能化+人工训练的结果。

阿里万象背后有一批专业的人工智能训练师，负责训练“象仔”变得更加“善解人意”，能够准确理解商家的诉求并提供标准化的答案。除此之外，阿里万象背后还有一个庞大的客服团队，负责为商家解决智能象仔解决不了的升级问题，保障商家服务诉求得以解决。

未来：需要更多商家参与

“AlphaGo能够从自己的错误中获得教训，同时还能够通过其自我培训和学习来改变和提升自己，阿里万象也是如此。“阿里万象负责人说到。

人工智能并不能完全取代人，这里的“人”不仅仅包括作为开发者的我们，也包括作为使用者的各位商家。未来，如何能为商家提供更好的服务？

“我们希望更多的商家来体验阿里万象，你们的每一次使用都帮助我们沉淀下数据，这些数据不仅能提升阿里万象的能力，也是我们优化自身服务流程、推动服务改进的源动力。”